INTRODUÇÃO

O que você sabe sobre o seu consumidor?

Se você está lendo este ebook, posso supor que se interessa por marketing, comportamento do consumidor e formas de desvendar o seu cliente. Com base nisso, também suponho que não é a primeira vez que você lê a pergunta acima. 

Por mais que você possa ter sido perguntado inúmeras vezes sobre o que tem de informação sobre seu consumidor, nunca se canse dessa pergunta. Ela é essencial de verdade.

É a partir de informações sobre seu público e clientes que você vai conseguir criar estratégias eficientes de verdade. Do primeiro contato do consumidor com uma marca até as ações de fidelização pós-venda, todo seu trabalho funcionará muito melhor se for norteado por dados relevantes. Por isso, este ebook tem como objetivo te introduzir no conceito de consumer insights.

Veja agora o porquê da necessidade de ter insights sobre o consumidor, o que esses dados vão te contar e como utilizá-los.

Boa leitura!

Roberta Rocha,

Head de Produto



1. O QUE SÃO CONSUMER INSIGHTS

Consumer insights são dados relevantes sobre seu consumidor. Sim, o conceito é bem simples assim.

Na prática, qualquer informação obtida sobre o seu público-alvo que tenha uma aplicação útil nos negócios pode formar seus consumer insights. O importante, nessa estratégia, é garantir que as informações sejam de fato transformadas em insights, ou seja: que elas resultem em hipóteses e conclusões para nortear ações inteligentes. Resumindo, não é apenas ter informações sobre o seu consumidor. Consumer insights são os dados transformados em planos de ação.

Alguns exemplos de dados que você pode coletar sobre o consumidor e que podem ajudar nas mais diversas estratégias são:

Dados sociodemográficos: quem é o seu cliente? Onde ele mora, como é sua família, que idade ele tem? Dados sociodemográficos são o primeiro passo para mapear corretamente quem são os seus consumidores. Conhecer seu perfil sociodemográfico é o primeiro passo para pensar em qualquer ação voltada de verdade ao seu cliente.

Hábitos de pesquisa, compra e consumo: além de saber quem é o consumidor, precisamos saber como ele age. Como é o seu processo de pesquisar para comprar um produto ou contratar um serviço? Como ele prefere comprar e pagar por algum produto? Com que frequência compra cada produto?

É claro que os exemplos poderiam ser inúmeros. Os dois ao laldo são só um spoiler de tudo o que pode ser usado pelas empresas para obter uma compreensão mais profunda de como seu público pensa e se sente.

Analisar o comportamento do consumidor, no fim das contas, permite que as empresas realmente entendam o que seu público deseja e precisa e, o mais importante, por que eles se sentem assim.

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2. POR QUE VOCÊ PRECISA DESSES DADOS?

Estamos cada vez mais exigentes enquanto clientes e as empresas precisam oferecer diferenciais que realmente conquistem a confiança do seu público. Além disso, quem quer vender e conquistar clientes fiéis já deve saber que é preciso encantar o cliente e oferecer experiências agradáveis e memoráveis com a sua marca.

A estratégia de experiência do cliente, ou customer experience, está intimamente ligada à ideia de consumer insights. Isso porque os insights sobre o consumidor ajudam - e muito - a criar uma experiência positiva na interação, no relacionamento e na compra de produtos de uma marca.

Como o Opinion Box já descobriu em nosso Panorama da Experiência do Cliente, 91% dos consumidores disseram que ela é importante ou muito importante na decisão de compra e 81% gastam mais em empresas que oferecem uma experiência mais positiva.

Ao estabelecer essa relação com seu cliente, além de garantir mais vendas e tickets maiores a partir da experiência, a empresa consegue informações valiosas em troca, para continuar esse plano de sucesso. Para impulsionar qualquer estratégia, saber o que o cliente espera de você fará toda a diferença.

Essa é uma questão tão importante que, dentro das grandes empresas, já está cada vez mais comum dedicar uma área inteira a consumer insights. É nesse setor que são desenvolvidas as pesquisas de mercado da empresa e levantados os dados mais relevantes sobre o público.

Geralmente associada ao departamento de marketing, a área de consumer insights acompanha de perto, o tempo todo, os mais diversos estudos sobre o consumidor da marca.

Mesmo que consumer insights tenha se tornado até mesmo uma área das empresas, não se preocupe em se dedicar tanto a montar uma estrutura como essa. O importante, antes de mais nada, é ter a noção da importância de conhecer os consumer insights.

Profissionais engajados nessa tarefa podem estar dentro da área de marketing, no desenvolvimento de produtos ou trabalhar com vendas na sua empresa. O importante é que haja dedicação de verdade para desvendar o comportamento do consumidor e, claro, oferecer a melhor experiência para ele.

3. O QUE OS INSIGHTS VÃO TE CONTAR

Como você leu ali em cima, o insight não é só uma informação. É uma informação relevante, que passa por uma análise e vai ser utilizada em algum tipo de ação.

Por isso, insights podem surgir dos dados mais diversos e, claro, te responder uma série de questões sobre seu público-alvo. A qualidade do insight e a inteligência que ele vai te fornecer vai depender, claro, da qualidade da sua pesquisa e análise das informações. Ainda assim, os insights podem te contar uma infinidade de informações sobre o seu consumidor. 

Veja a seguir um esquema que explica as principais questões que consumer insights vão levantar e responder.

4. FERRAMENTAS DE INSIGHTS E ANÁLISE DE DADOS

1.Pesquisas de mercado

As pesquisas de mercado são a principal forma de conseguir os dados diretamente com seu consumidor. Pesquisas são fonte de informações fornecidas pelo próprio consumidor, que oferece os insights necessários para que as empresas possam traçar qualquer estratégia.

Com uma pesquisa você pode explorar os hábitos de compra e consumo, medir a satisfação do consumidor, testar ideias e validar suas campanhas. Além disso, pesquisas de mercado funcionam como um canal para conversar com o consumidor. 

Invista em pesquisas de mercado para perguntar direto ao seu consumidor a sua opinião, entender como ele avalia cada ponto do seu negócio e testar todo tipo de hipótese que pode ajudar no seu marketing, na abordagem de vendas e até no lançamento de novidades e novos produtos no seu negócio.

Conheça os principais tipos de pesquisa de mercado e aprenda a usar cada um deles para desvendar o comportamento do seu consumidor.

2.Google Trends

O Google Trends é um favorito na hora de recomendar fontes para conhecer consumer insights. De forma bastante completa, a ferramenta mostra gratuitamente o que os internautas de todo mundo estão buscando.

Entender como o consumidor usa o Google é ficar por dentro dos interesses, dúvidas e de todo tipo de hábito de consumo de conteúdo na internet. Especialmente para quem está mais presente no mundo digital, vale ficar de olho no que está sendo buscando pelo Brasil e pelo mundo.

3.Chatbots

Os chatbots têm um enorme potencial de obter insights e feedback do consumidor. Substituindo uma conversa entre duas pessoas, até os chatbots mais simples registram toda a interação que têm com o cliente em bancos de dados que podem ser acessados e consultados. 

Chatbots com inteligência artificial e aprendizado de máquina ainda são capazes de criar respostas mais complexas usando processamento de linguagem natural. Os chatbots de IA conseguem até mesmo processar por conta própria esses insights e ajudar o consumidor a alcançar seus objetivos.

4.Ferramentas de data visualization

Com grandes volumes de dados e a necessidade de os números serem facilmente vistos e entendidos, ferramentas de data visualization como Tableau e Display R se tornaram nomes conhecidos no setor de pesquisa de mercado.

Esse tipo de ferramenta te dá acesso a seus conjuntos de dados em grande escala, de uma forma mais fácil de usar.

As ferramentas de visualização de dados, quando usadas corretamente, são uma grande aliada dos profissionais de insight em termos de rapidez com que a análise pode ser apresentada, o que é fundamental para o público que os profissionais de insight estão alcançando. 

5.Análise de redes sociais

As redes sociais também contam muito sobre cada um de seus usuários. Pelas redes nós compartilhamos nossos interesses, interagimos com marcas, compramos e vendemos. Por lá, então, é fácil alimentar sua estratégia de consumer insights.

Com análises sobre seus seguidores ou trabalhos mais robustos de big data, por exemplo, dá para levantar informações importantes analisando o conteúdo do Facebook, Twitter, Linkedin ou Instagram da sua marca e de seus público.

As próprias redes sociais fornecem os insights sobre seu público, com dados sobre interações, alcance e outras informações sobre o relacionamento do consumidor com o conteúdo da marca.

O Instagram, no próprio app, tem a aba Informações; o Twitter tem o seu próprio Analytics; na página das empresas no LinkedIn também é possível gerenciar as informações de engajamento, seguidores e muito mais; já o Facebook, que também controla informações de contas comerciais do Instagram, tem o Facebook Audience Insights, uma ferramenta que te conta tudo sobre o seu público na rede. 

6.Ferramentas de Analytics

Se sua empresa, especialmente nas áreas de marketing e de produto, não utiliza o Google Analytics ou qualquer outra ferramenta parecida, pare o que está fazendo e vá configurá-la já.

Esse tipo de ferramenta coleta uma infinidade de dados sobre o comportamento do consumidor nas suas páginas, oferecendo insights importantes para entender como o consumidor online se relaciona com o seu conteúdo nas suas mais diversas formas.

Pelo Analytics é possível visualizar e analisar dados que vão desde as características do seu consumidor, como sua localização e dispositivos que usa para acessar páginas, até o tempo que ele gasta em cada uma delas e o rastro que deixa ao navegar, explicando o caminho que o cliente percorre nas suas páginas.

7.Think With Google

Mais um projeto do Google, o Think With Google oferece insights diversos e completos sobre o consumidor.

O portal traz uma série de artigos sobre comportamento do consumidor, tendências de consumo e muito mais.

Com dados do próprio Google, fica bem mais fácil entender o que se passa na cabeça dos usuários do buscador e de seus produtos em todo o mundo. Os artigos são de conteúdo bastante rico e já trazem análises do comportamento do consumidor brasileiro e em outros países. Vale a leitura!

8.Ferramentas de monitoramento da experiência do cliente

A grande vantagem das ferramentas digitais é poder acompanhá-las de perto em tempo real. Por isso, ter uma ferramenta que monitore a experiência do seu cliente pode fazer muito pelas suas estratégias de consumer insights. 

O Opinion Box criou sua própria ferramenta de monitoramento da experiência, o Opinion Box CX. Na plataforma é possível criar e disparar vários tipos de pesquisa que te dão insights sobre a experiência que o cliente tem com a sua marca. 

Pesquisas de satisfação, NPS, CSAT, avaliações de atendimento, do pós-venda, entre outras, coletam feedback do seu cliente e permitem visualização e análises em tempo real. 

Conheça o Opinion Box CX e veja como podemos te ajudar a coletar e analisar dados que vão transformar a experiência do seu consumidor.

Por onde começar a coletar dados?

1.Estabeleça o que você quer aprender: antes de conduzir uma pesquisa, certifique-se de saber o que (e como) você obterá seus dados.

2.Defina seus recursos e faça um planejamento: como você obterá os dados, quem os coletará, quem será responsável pela análise? Certifique-se de ter tempo e equipe dedicados a obter e usar seus insights sobre o consumidor.

3.Qual é o seu método de coleta ? Como você coletará os dados é extremamente importante. Você está alvejando um público específico? Consumidores existentes? Você usará uma pesquisa? Um grupo de foco? Essas são questões importantes. A ferramenta Review Insights da Trustpilot é uma ótima maneira de começar.

4.Como você usará os dados? Certifique-se de que seus esforços não sejam desperdiçados. É importante planejar e pensar no futuro e não trabalhar à toa. Depois de ter os dados, comece a pensar sobre quais áreas da empresa, processos, estratégias e iniciativas podem se beneficiar dos dados e como isso vai acontecer.

5. CONSUMER INSIGHTS EM CADA ÁREA DA EMPRESA

1.FINANCEIRO

Quais são os dados que coleta?

Muito além de pagar e receber as contas, emitir as notas fiscais e conhecer todos os impostos, o financeiro também precisa conhecer bem o consumidor da empresa. O financeiro naturalmente tem acesso a dados importantes, como os de cadastro, cobrança e pagamento dos clientes. Desde os dados pessoais até a forma de pagamento escolhida pelo consumidor, esses dados podem gerar insights importantes.

Como pode utilizar?

O principal para essa área é conseguir utilizar os dados dos clientes como forma de melhorar o atendimento e o relacionamento no que envolve os processos financeiros. Se você conhece bem as formas de pagamento, por exemplo, consegue pensar nos melhores prazos para atender e negociar com o cliente.

2.MARKETING

Quais são os dados que coleta?

Já não é possível pensar em estratégias de marketing que não são guiadas por dados. O time de marketing precisa conhecer exatamente quem é o seu público-alvo, seus hábitos, preferências e necessidades. Isso acontece por meio de pesquisas que investigam o perfil do consumidor e analisando os dados que suas interações com as ações de marketing geram.

Como pode utilizar?

De inúmeras formas! Campanhas de marketing precisam atingir em cheio o consumidor a partir dos dados que ele mesmo fornece. A personalização e todo tipo de segmentação são necessários para campanhas de email marketing mais eficientes, para conteúdo de redes sociais que dialoguem corretamente com o perfil do público e para qualquer outra

3.VENDAS/COMERCIAL

Quais são os dados que coleta?

Insights importantes sobre as etapas finais da jornada de compra. Em conjunto com o marketing, o time comercial tem acesso a informações muito importantes para aprimorar o processo de fechar uma compra e de trabalhar o pós-venda. Dados são gerados nas negociações, nas objeções que os clientes colocam antes de comprar, nos descontos que pedem, nas necessidades de pagamento e muito mais.

Como pode utilizar?

A abordagem de vendas pode e deve ser refinada a partir do que o comercial têm de dados sobre os clientes. Oferecer o produto na hora certa e as melhores condições para comprar é possível quando se sabe exatamente como o cliente reage nessas situações. Além disso, a partir de insights você ainda consegue fazer upsell, incluindo produtos maiores, mais avançados e de ticket maior para clientes com potencial; e cross-sell, oferecendo produtos complementares com base no que você já sabe que o cliente quer, gosta e precisa.

4.PRODUTO E TECNOLOGIA

Quais são os dados que coleta?

Dados de interação e usabilidade do cliente em todos os produtos, além do que a área de produto naturalmente precisa saber: do que exatamente se trata a dor do cliente. A forma como o consumidor navega no seu site ou usa seu aplicativo gera dados, assim como as interações que ele tem com o seu produto - especialmente se ele for digital. 

Como pode utilizar?

Para criar produtos e soluções que realmente façam o que o cliente quer e atenda às suas necessidades. Áreas tidas como extremamente técnicas, como produto e tecnologia, precisam dessa análise de consumer insights para criar estratégias e ações customer centric de verdade - ou seja, centradas no consumidor para realmente entregar valor a ele. 

5.ATENDIMENTO E SUCESSO DO CLIENTE

Quais são os dados que coleta?

Principalmente o feedback oferecido pelo cliente. Reclamações que o consumidor traz sobre suas interações com a marca e os produtos, mas também elogios e dúvidas que surgem em vários momentos da jornada de compra.

Como pode utilizar?

Oferecer o melhor atendimento e trabalhar o sucesso do cliente são dois pontos essenciais para quem quer conquistar mais vendas e fidelizar consumidores. Por isso, os dados coletados aqui precisam ser utilizados para refinar o atendimento, falar com o cliente na linguagem certa e conseguir atendê-lo de forma mais ágil e efetiva.

6.O QUE FAZER COM OS DADOS

Antes de mais nada, consumer insights devem servir para gerar valor para o cliente. Isso vai acontecer de várias formas e em vários momentos da jornada de compra do cliente, então não faltam exemplos.

O consumidor digital vive em volta de exemplos de como as empresas usam consumer insights para conquistá-los.

Você já deve saber que a Netflix te sugere conteúdos com base nas suas preferências e no que já assistiu na plataforma. Os grandes e-commerces provavelmente já te mandaram e-mails com ofertas de produtos que você já visualizou ou colocou no carrinho.

Esses são alguns exemplos de usos de insights do consumidor que as marcas fazem, seja para convencê-los a levar um produto que já pesquisaram, voltar a comprar ou apenas para continuar se relacionando bem com o cliente.

Isso tudo além, ainda, de utilizar os dados para criar uma experiência mais personalizada - o que faz toda diferença para estabelecer um relacionamento mais pessoal e positivo com o consumidor. 

Os exemplos aqui são de grandes nomes do mercado, mas podem ser adaptados para todo tipo de empresa. Se você conhece as necessidades do consumidor e a forma como ele pesquisa por produtos, pode criar campanhas de marketing para oferecer o que ele quer, na hora certa. 

Com os insights do consumidor também é possível escrever conteúdos que tiram as dúvidas que ele tem, que o faça comentar, engajar e falar do seu produto por aí, e até mesmo recomendá-lo para outras pessoas. 

Além disso, reforçando o que você leu no início deste ebook, consumer insights são essenciais para melhorar a experiência do consumidor. Com base no que seu cliente te conta, você consegue oferecer uma navegação melhor no site, escrever conteúdos mais claros, criar produtos que melhor se adequam às necessidades do público e, consequentemente, oferece experiências muito mais positivas para quem interage com sua marca.

7. CONCLUSÃO

Centralizar os consumidores nas estratégias de negócio é imprescindível.

É esse foco no consumidor para pensar e executar ações que garante não só mais leads e clientes, mas consumidores fiéis. E para alcançar esses objetivos, comuns a absolutamente todo tipo de empresa, a informação rica, relevante e bem utilizada sobre o consumidor, vai ser essencial.

Sua empresa não precisa dedicar uma área inteira a consumer insights, se não tiver essa opção tão facilmente. Não precisa sequer contratar um colaborador especificamente para isso. Porém, é essencial que consumer insights sejam uma preocupação e façam parte da rotina da área de marketing e de qualquer outra que lide e precise entender o consumidor perfeitamente. 

Garanta tempo e esforços planejados para conhecer de verdade o seu consumidor, crie experiências positivas a partir disso e veja como os resultados virão. 

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