INTRODUÇÃO

Parecia que 2020 nunca ia terminar, mas agora falta pouco para ele virar história. É hora de olhar para frente e pegar os aprendizados, experiências e reflexões para falar de um futuro melhor.


Depois de tantas mudanças no comportamento do consumidor, na rotina do lar, no dia a dia do trabalho e das escolas, nas formas de nos relacionarmos, nos cuidarmos e nos divertirmos, o que vai acontecer agora?


Por estarmos vivendo um momento sem precedentes, é difícil afirmar com certeza quais mudanças vieram para ficar e quais não passam de uma onda passageira. Mas com base em DADOS, INSIGHTS E REFLEXÕES, é possível traçar alguns caminhos para entender os impactos no consumo de uma forma geral. 


O time de especialistas do Opinion Box se reuniu para analisar dados e tendências e trazer os OITO PRINCIPAIS TÓPICOS que você e sua empresa precisam ficar atentos para entrar em 2021 com o pé direito. 


Vale lembrar que a pandemia continuará entre nós por um tempo e, por isso, é importante continuarmos nos cuidando. Dito isso, vamos ver o que podemos esperar deste próximo ano?




Dani Schermann,

Head de Marketing






1. NEM ONLINE, NEM OFFLINE

Muitos consumidores se aventuraram no universo da compra online durante a pandemia. 73% dos internautas descobriram que, para algumas coisas, comprar online é muito mais prático e 50% compraram online produtos que nunca tinham comprado dessa forma.


Do outro lado, diversas marcas que até o início do ano vendiam apenas em lojas físicas criaram seu e-commerce após o fechamento do comércio. E agora, com a reabertura, precisam lidar com o grande desafio de manter o online e o offline operando conjuntamente, sem que o consumidor sinta vantagens ou desvantagens em um ou outro caso.

Imagine, por exemplo, que você compra uma roupa online. Em geral, os e-commerces de moda permitem que, em caso de arrependimento, você devolva a peça em 7 dias e receba o reembolso integral. Em lojas físicas, no entanto, isso é raro acontecer.


Agora imagine uma loja de roupas que só tinha ponto de venda físico e, na pandemia, passou a vender pelo WhatsApp. Agora, com a loja reaberta, o cliente pode comprar pelo WhatsApp e retirar na loja. Neste caso, qual política de trocas fica valendo? Isso precisa ficar claro para o consumidor para não gerar uma experiência ruim.


E, se você acha que este é um problema menor, é bom ficar atento. De acordo com pesquisas que fizemos em parceria com a Social Miner, 23% dos consumidores desistiriam de uma compra se não houvesse uma boa política de trocas e devoluções e 52% pretendem comprar online e retirar em lojas físicas.

Este é apenas um exemplo dos diversos desafios que as marcas terão para oferecer uma experiência omnichannel que atenda os consumidores.


Diversos dados mostram que, no fundo, o que as pessoas querem é poder ter liberdade de escolha para comprar nos dois canais quando e como quiser. Manter a mesma qualidade de atendimento, os mesmos preços e promoções e a mesma disponibilidade de produto são só alguns dos pontos de atenção que este novo momento vai trazer.



A jornada de compra omnichannel já vinha sendo apontada como tendência há muito tempo, mas a pandemia intensificou e acelerou muito esse processo. Entre os profissionais de varejo, já é comum resumir esse momento inédito na frase: 5 anos em 5 meses. Ou seja, as transformações que deveriam ocorrer nos próximos 5 anos ocorreram em 5 meses. Você está preparado?






2. POR AMOR, LAVE AS MÃOS

64% acreditam que as pessoas vão sair dessa pandemia mais conscientes e preocupadas com a higiene pessoal.


Esta é uma nova tendência que impacta não só o dia a dia dos consumidores, mas também das empresas e das marcas em geral. AMBIENTES MAIS LIMPOS E HIGIENIZADOS FARÃO AINDA MAIS PARTE DE UMA BOA EXPERIÊNCIA EM BARES, RESTAURANTES, LOJAS E ESTABELECIMENTOS COMERCIAIS.


Nos escritórios, os profissionais também estarão mais atentos à limpeza dos banheiros, estações de trabalho, elevadores e copas. Não é preciso nem dizer que tudo isso já era importante antes de 2020. MAS, COM CERTEZA, SERÁ AINDA MAIS VALORIZADO POR TODOS.


Muitos estabelecimentos que precisaram manter as portas abertas durante a pandemia incluíram em sua sinalização cartazes explicando as políticas de limpeza e higienização do ambiente, para dar segurança a quem frequentava o local.


Esta é uma boa prática que deve permanecer em 2021 e ainda depois. Transparência e clarezas são fundamentais para uma boa experiência e, como este é um ponto que todos estão mais atentos, é importante tranquilizar o seu público informando as melhores práticas - desde que elas estejam mesmo sendo seguidas, é claro.


Além disso, QUESTÕES DE HIGIENE DEVERÃO SER REFORÇADAS EM TREINAMENTO DE TODA E QUALQUER EMPRESA QUE TENHA ATENDIMENTO AO PÚBLICO.






3. ABRACE A EMPATIA

Perda de emprego, perda de pessoas queridas, medo, apreensão. São muitos impactos profundos na vida das pessoas que precisam ser levados em conta. Mesmo quando a vacina chegar e tudo isso virar passado, uma coisa é certa: os consumidores estarão machucados.


Para você ter uma ideia, olha só o que algumas das pesquisas que fizemos ao longo de 2020 nos mostraram: 1 em cada 10 entrevistados vivenciaram um período de luto pela perda de alguém, 3 em cada 10 tiveram crise de insônia e também 3 em cada 10 tiveram crise de ansiedade.

Além disso, 74% disseram que a pandemia trouxe impactos emocionais negativos e 67% afirmaram que a vida financeira foi impactada negativamente.


Todos esses fatores precisam ser levados em conta na hora de lidar com um cliente. Toda insatisfação, reclamação ou problema precisará ser levada em conta dentro de um contexto.


O que as marcas podem fazer? O primeiro passo é não medir esforços para oferecer uma boa experiência para o seu cliente. Se antes a empatia no atendimento poderia ser vista como um diferencial, a partir de agora ela deve se tornar regra.


Os consumidores já estão lidando com questões difíceis demais para que uma compra ou serviço se torne um problema. Uma entrega atrasada pode se tornar a gota d'água para quem já está passando por muitas dificuldades.




Fontes:

Pesquisa Saúde Mental em Foco, por Opinion Box e Vittude

Pesquisa Impacto nos Hábitos de Compra e Consumo - 21ª edição, por Opinion Box

Velocidade de resposta, agilidade e intenção de resolver definitivamente uma reclamação vão ser fundamentais na relação com o cliente.


E não se esqueça que o isolamento ainda faz parte do dia a dia. Por isso, pedir para que o cliente compareça a uma loja física para resolver uma falha que foi da loja, por exemplo, pode ser um transtorno.


Vale lembrar que os funcionários da sua empresa estão passando pela mesma situação. É preciso acolher, oferecer apoio e minimizar as dores de todas as pessoas do seu time que de alguma forma foram impactadas por este momento difícil.


Treinamentos, informações de saúde mental, acompanhamentos psicológicos e médicos podem ser necessários para que o seu time se sinta amparado e acolhido.



4. PEQUENOS NEGÓCIOS EM ALTA

Logo que a quarentena se instalou por aqui, houve uma grande preocupação com os pequenos negócios e pessoas e empresas logo começaram a se mobilizar.


O Instagram criou um selo "Compre das pequenas empresas" e até mesmo grandes marcas passaram a apoiar negócios locais. A L'Oréal, por exemplo, criou um site para venda antecipada de vouchers para usar nos salões cadastrados após o fim da pandemia, e a cervejaria Bohemia fez o mesmo para ajudar os bares parceiros.


As campanhas deram certo. 49% DISSERAM QUE ESTÃO DANDO PREFERÊNCIA PARA PEQUENAS EMPRESAS E PRODUTORES LOCAIS na hora de comprar alimentos. Além disso, 57% acham que esta é uma tendência que vai permanecer após a pandemia.


Além de incentivar os pequenos negócios e ajudar quem foi mais afetado pelo isolamento, os entrevistados também apontam como vantagem de comprar do local o atendimento e a personalização dos produtos.


Isso está diretamente associado ao item anterior, da empatia. Ou seja, COMPRAR DO PEQUENO PRODUTOR É UMA ATITUDE DE EMPATIA TANTO DE QUEM COMPRA QUANTO DE QUEM VENDE.


Se você comprou de um pequeno negócio neste período, certamente se emocionou com um bilhete feito à mão, uma mensagem de agradecimento em tom mais pessoal ou uma embalagem cheia de carinho e delicadeza.






5. CONFORTO SEM PERDER O ESTILO

Se você esteve ou está trabalhando em home office, acredito que pelo menos uma vez na quarentena você se permitiu trabalhar com roupas extremamente confortáveis, que nunca usaria no escritório. Acertei?


49% dos entrevistados disseram que, quando o isolamento acabar, vão sentir falta de passar o dia com roupas confortáveis e 32% acreditam que vão se vestir de forma diferente.


Além disso, 43% passaram a valorizar mais a beleza natural. E isso não quer dizer se cuidar menos, muito pelo contrário: 49% sentem que passaram a ter mais tempo para se cuidar.


Os estilistas e fashionistas já apontam que as tendências para as próximas estações devem combinar conforto e estilo. Mas não é só na moda que o conforto ganha espaço.


A relação com o lar também mudou. 71% disseram que vão passar a dar mais valor para a própria casa e 82% disseram que o seu lar é um lugar em que se sentem bem e seguros. 66%, inclusive, investiram em compras para a casa durante a pandemia.


O conforto passa ainda pela alimentação. Ainda que 56% afirmem que estão cuidando melhor da alimentação, 26% dos que aumentaram o consumo de doces o fizeram porque sentem que o açúcar traz conforto.

E como as marcas podem se beneficiar dessa busca pelo conforto? A resposta não poderia ser mais simples: fazendo com que os seus clientes se sintam confortáveis!


Aposte em produtos e serviços que trazem conforto para o dia a dia do seu público, desburocratize seu processo de compra pra que ele seja mais simples e prático e ofereça em seu ponto de venda espaços confortáveis e aconchegantes.



6. EXPERIMENTE FOCAR NA EXPERIÊNCIA

Praticamente tudo o que falamos até agora tem a ver com a experiência do cliente.


Mas, ainda assim, a experiência merece um capítulo só para ela pois, se você quer que os seus negócios prosperem em 2021, você precisa dar uma atenção mais que especial a essa palavra.


Afinal, do que estamos falando quando falamos em experiência do cliente? Também chamado de CX ou customer experience, ESTE É UM CONCEITO QUE REÚNE TODAS AS INTERAÇÕES QUE UM CLIENTE TEM COM A SUA MARCA.


Seja um post no Instagram ou uma propaganda na TV, a experiência no seu site ou loja física, um contato para suporte ou reclamação e até mesmo a experiência com o produto final fazem parte desse conjunto de interações.


Mas, ao pensar em experiência do cliente, é preciso pensar não só nessas ações isoladamente, mas em conjunto, pois a experiência deve ser a mesma em todos os pontos de contato.


Para você ter a ideia da importância de se preocupar com a experiência, veja esses dados: 81% DOS CONSUMIDORES GASTAM MAIS EM EMPRESAS QUE OFERECEM UMA BOA EXPERIÊNCIA e 21% dos consumidores online tiveram uma experiência tão negativa com uma marca na pandemia que não pretendem voltar a comprar nunca mais seus produtos ou serviços.


Quando falamos aqui que os consumidores querem ter relações mais empáticas com a empresa ou querem ter liberdade de escolha, estamos falando que eles querem ter uma experiência positiva com a marca. Nada mais justo, não é mesmo?






7. LIBERDADE DE ESCOLHA

Passamos meses trancados em nossas casas. Ficamos entediados, deprimidos, preocupados, mas aprendemos a lidar, porque o ser humano é assim, altamente adaptável.


Criamos hábitos e hobbies. Aprendemos a fazer pão, montamos quebra-cabeças, fizemos uma horta em casa, compramos plantas ou arrumamos um animal de estimação para nos fazer companhia.


Também adaptamos velhas rotinas. Começamos a fazer atividades físicas em casa, compras de supermercado online, consultas médicas por WhatsApp.


E agora, aos poucos, a vida vai voltando ao normal - ou ao novo normal, como se convencionou chamar este período. Quais hábitos permanecem e quais se perdem?


Home-office ou volta ao escritório? Compra online ou loja física? Academia ou exercício na sala de casa? Reunião por vídeo ou ponte aérea para visitar o cliente?


A resposta, para todas essas perguntas é: nem uma coisa nem outra. Todas as experiências que os consumidores adquiriram nesse estranho ano de 2020 vão se somar às outras e devem fazer parte das opções de escolha que eles terão de agora em diante.


O isolamento forçou as pessoas a experimentarem coisas que antes elas diziam que não gostavam ou não queriam fazer, como trabalhar de casa ou correr na rua. Agora, elas querem poder escolher.




No caso do trabalho remoto, por exemplo, 52% gostariam de trabalhar alguns dias do escritório e alguns dias de casa.


Já quando pensamos em compras, de 12 categorias que avaliamos em uma pesquisa , em todas cresceu o percentual de pessoas que querem continuar comprando tanto online quanto offline depois que a pandemia passar.


Poder escolher é muito bom, e as empresas encontram aí uma boa oportunidade de se diferenciar. Ofereça diferentes canais de contato, diferentes formas de pagamento e diferentes prazos de entrega para que o seu cliente possa escolher aquele que mais lhe agrada.


Depois de tantas privações, os clientes chegarão em 2021 querendo ter liberdade de escolha, e é papel das empresas atender a esta demanda.





8. OTIMISMO COMO ESTILO DE VIDA

Bom, depois de um ano marcado por tantas experiências difíceis, como está a expectativa do brasileiro para 2021?


72% ESTÃO CONFIANTES QUE 2021 SERÁ UM BOM ANO e, acredite se quiser, 43% avaliam que 2020 foi um bom ano.


O otimismo nunca sai de moda em terras brasileiras, nem nas situações mais adversas possíveis. Por isso, as marcas e empresas devem abraçar este otimismo e essa energia positiva em suas interações com o consumidor, seja direta ou indiretamente, através de campanhas e outras ações de marketing.


Cá entre nós, sabemos que 2021 vai trazer muitos desafios mas, como tudo na vida, sempre há um lado bom. Por que não, então, procurar o lado bom e fazer tudo o que estiver ao nosso alcance para oferecer boas experiências e oportunidades não só para os nossos clientes, mas também nossos colaboradores, parceiros e fornecedores?




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