Panorama da Experiência do Consumidor - 2021

O que mudou no cenário físico e online em um cenário de pós-pandemia?


O omnichannel veio para ficar?


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Vantagens das compras online x lojas físicas;

• O processo da decisão de compra;

• Atendimento durante a jornada do cliente;

• Pretensão de compras online x offline por categorias;

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Alguns dos principais insights foram:

• 1 em cada 5 consumidores ainda preferem comprar predominantemente nas lojas físicas;

• 64% preferem comprar online ou predominantemente online;

• 67% consideram encontrar promoções melhores como uma vantagem da compra online;

• 57% afirmaram que não esperar para receber o produto é uma vantagem da compra em lojas físicas.

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O Panorama da Experiência do Consumidor é uma pesquisa realizada anualmente para avaliar a experiência nas empresas brasileiras. No ano de 2020, identificamos a diferença de visão que os consumidores e as empresas tinham dessa experiência. Agora, trouxemos uma análise sobre a experiência em lojas físicas e no comércio online para ajudar empresas e marcas a entenderem o cenário pós-pandemia.


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